1. Deux séries de retours incluses par étape, c'est la pratique la plus courante, et la plus facile à faire accepter.
2. Définissez ce qu'est une série : un seul envoi, qui regroupe toutes les remarques.
3. Chiffrez la série suivante dans le devis, avant que la question se pose.
Un logo, un site, une vidéo : aucun projet créatif ne se valide du premier coup, et c'est normal. Le client découvre ce qu'il veut en voyant une proposition. Les retours sont donc une partie du travail, pas un incident.
Le flou commence quand le devis n'en dit rien. Chacun a alors sa propre idée de ce qui est compris : le client pense que les retouches sont illimitées, l'équipe pense qu'il y en aura deux. Personne n'a tort, puisque personne ne l'a écrit.
Deux séries par étape
La pratique la plus courante est d'inclure deux séries de retours par étape : deux sur la piste créative, deux sur la version finale, par exemple. C'est assez pour que le client se sente écouté, et assez cadré pour que le projet avance.
Pour un petit projet, une série peut suffire. Pour un projet stratégique, avec plusieurs décideurs chez le client, trois peuvent être plus réalistes. L'important n'est pas le chiffre, c'est qu'il soit écrit.
Dire ce qu'est une série
Sans définition, une série devient vite une conversation sans fin : un message le lundi, une remarque du directeur le mercredi, un oubli le vendredi. Une phrase règle la question :
« Deux séries de retours sont comprises à chaque étape. Une série correspond à un envoi unique regroupant l'ensemble des remarques. Chaque série supplémentaire est facturée 180 €. »
Cette formulation ne dit à personne qu'il exagère. Elle dit simplement comment le travail est organisé, et elle aide aussi le client : il sait qu'il doit réunir les avis de son équipe avant d'envoyer.
Chiffrer une série en plus
Une série de retours sur une maquette demande, en moyenne, 4 heures : lire et trier les remarques, modifier, vérifier, renvoyer. Avec un coût horaire réel de 45 € : 4 × 45 = 180 €.
Sur un projet qui demande cinq séries au lieu de deux, ce sont 3 × 180 = 540 € de travail en plus. Les connaître permet de choisir : les offrir à un client fidèle, ou les ajouter au devis.
Pour connaître votre propre durée moyenne, regardez vos trois derniers projets : combien de séries, et combien de temps chacune ? Si vous ne l'avez pas mesuré, reconstituez-le à partir de vos échanges de courriels et de l'agenda : ce sera une estimation, et déjà une base solide.
Quand la troisième série arrive
Le jour où le client envoie une troisième série, deux réponses sont possibles, et toutes les deux sont bonnes si elles sont choisies :
- L'offrir, et le dire : « Je vous offre cette troisième série, avec plaisir. »
- La proposer : « Elle n'est pas comprise dans le devis ; je vous propose de l'ajouter pour 180 €. »
Ce qui coûte, ce n'est pas la troisième série. C'est la cinquième, faite sans que personne ne l'ait décidé.
Le récapitulatif
| Dans le devis | Pourquoi |
|---|---|
| Le nombre de séries par étape | Chacun sait ce qui est compris |
| La définition d'une série | Un envoi unique, toutes les remarques ensemble |
| Le prix d'une série en plus | Le choix est simple le jour où elle arrive |