1. Offrir du travail à un client est souvent un bon choix : il fidélise, il évite une discussion pénible pour une petite somme.
2. Un geste commercial se chiffre comme le reste : les heures offertes × votre coût horaire.
3. Un geste que le client ne voit pas ne compte pas : écrivez-le sur la facture, avec sa valeur.
Dans une petite équipe qui vend au forfait, on dit souvent oui. Une modification de dernière minute, une version de plus, un appel qui devient une réunion. On le fait parce qu'on tient à ses clients, et parce que discuter d'une heure de travail paraît mesquin.
C'est une bonne raison. Le geste commercial n'a rien d'une faiblesse : c'est un outil de relation, au même titre qu'une remise. Il a simplement un défaut quand personne ne le décide vraiment : il se répète sans qu'on sache combien il coûte, et le client ne sait même pas qu'il a reçu quelque chose.
Trois questions avant d'offrir
- Ce client compte-t-il pour la suite ? Un client régulier, ou qui peut vous recommander, mérite un geste. Un client d'un seul projet beaucoup moins.
- Combien cela représente-t-il ? Deux heures n'ont pas le même poids sur un projet à 800 € que sur un projet à 8 000 €.
- Est-ce la première fois ? Un geste ponctuel fait plaisir. Le même geste à chaque projet devient une habitude, que le client finira par considérer comme due.
Si les trois réponses vont dans le bon sens, offrez sans hésiter. Sinon, c'est le moment de proposer un avenant, avec la méthode décrite dans notre article sur l'avenant.
Chiffrer un geste commercial
Un site vendu 2 000 €. Le client demande une page de plus et deux séries de retouches hors devis. L'équipe y passe 6 heures, à un coût horaire réel de 45 €.
6 × 45 = 270 € offerts, soit 13,5 % du prix du projet. C'est peut-être un très bon investissement pour garder ce client. Mais c'est un investissement de 270 €, pas « un petit service ».
Le coût horaire à utiliser n'est pas un salaire divisé par le nombre d'heures du mois : il intègre les charges et le temps qui ne se vend pas. La méthode est dans notre article sur le coût horaire.
Le faire savoir au client
Un geste commercial invisible ne fidélise personne. Le client ne sait pas qu'il a reçu six heures de travail : il pense que c'était compris. La prochaine fois, il redemandera la même chose, de bonne foi.
La solution tient en une ligne sur la facture :
Page supplémentaire et deux séries de retouches : 270 €
Geste commercial : − 270 €
Le total ne change pas, mais le client voit ce qu'il a reçu. Il le retiendra, et vous aurez une base claire si la demande revient : « la dernière fois, je vous l'ai offert ; cette fois, je vous propose de l'ajouter au devis ».
Se fixer un budget de gestes
Pour ne plus décider au cas par cas, certaines équipes se donnent un budget : par exemple 5 % du prix de chaque projet, ou un montant par client et par an. Tant que les gestes restent dans ce budget, on offre sans discuter. Au-delà, on en parle.
Encore faut-il savoir où l'on en est. C'est la partie difficile : le travail offert se disperse en petites demandes, sur plusieurs personnes, et personne n'en tient le compte.
Le récapitulatif
| Étape | Ce qu'on fait |
|---|---|
| Décider | Trois questions : le client compte-t-il, combien, est-ce la première fois ? |
| Chiffrer | Heures offertes × coût horaire réel |
| Montrer | Une ligne « geste commercial » sur la facture, avec sa valeur |
| Encadrer | Un budget de gestes par projet ou par client |